| 1998年春季戴明研討會感言 A: 戴明學院的網站在四月份成立了,希望各位上站後給我們一些意見，謝謝．（註：網站已於六月初改版，歡迎大家多多參與並回饋。） B：第四代的管理者在帶領屬下時，要能高瞻遠矚，指引一個新方向．我想從戴明的書籍中找出：這些管理者背後依據的是什麼? C:轉型工作需要事先形成關鍵性的多數．想在此向各位請教一些實例．（註：請參考轉型論壇的各篇文章。） D:工作上的許多問題，在許多書中都可以找到部份答案．所以我推動管理變革，要從改變觀念著手，組成讀書會是手段之一 Ｅ：戴明博士在日本上課時，要求最高階主管率先參加．希望在台灣能早日見到那一天到來。 F :誰才是對公司有真正的影響力呢?我想：不要再期待什麼救星出現．就能力所及，找幾個志同道合的形成關鍵性少數開始吧! G:各位都能瞭解戴明的學說．但是，要如何把它用到現場才是更大的挑戰． Ｈ：我在推動ISO 14000和9000認證後，心想若能把戴明的理念也包容進去，這樣子才算大格局. I:在公家系統中推動變革，阻礙較大，因為沒有立即而明顯的收穫．只能想著未來會對員工的附加價值能有所提升，儘力去做． J:從業務轉到幕僚單位，讓我思考更考宏觀，但也覺得所學不夠．感謝有戴明研討會可以分享資訊與心得． K:身為幹部，要承上啟下．但是要如何讓員工心悅誠服去執行上級的命今，還是要一些「設計」和包裝． L:返台前，我在上海當合資單位的總經理和日本人共事三年，發現日本的管理很細．我們從司機守則２４條到宴會的茶杯、牙籤等小事都有講究，真正是做到品質生活化． M:我要引用一位天下的記者說的：我們不能把戴明侷限在品管領域中，戴明的觀念其實提供給我們另一種思考角度． N:戴明影響我最大的是:看事情由整個系統著眼，進而再作流程改善． O:在企管工作中，品管的定位在那裹呢? P:看過戴明的書之後，就不再想看其他企管的書了．但是需要將戴明的淵博知識消化，更要自已去用，去經驗． Q:戴明講持續的改善，就像我們改用左手梳頭，每天用一點用一點，漸漸的把它變成第二種習慣． R:朱蘭博士捐款二百萬美元給其母校商學院做為品質研究的基金．他認為廿一世紀是品質的世紀．目前，我想藉著戴明學院來把這位大師及早介紹給國人，希望更多的人能受益． |
與蔡醫師的一席話（1998年元月26日午；澄清醫院咖啡屋）
蔡醫師仍然很風趣，他帶領我們看看中港路澄清醫院的設計（日本人設計）。他把病房的門打開再關上，閉上時都會慢慢地閉合，不會夾到手，也不會發出聲音。
我們試用一下兒童病房內的洗手間，我注意到尺度考慮過兒童的身材大小，只是，天呀！連衛浴器材都用TOTO牌的，未免太…。其它如大廳、鐘面、椅子等等之色彩的講究，結帳的等待室，在在有日本人的細心。
蔡醫師說，醫院管理受到建築設計影響極大，例如他們高階主管在高樓，無法與主治醫師們一起，他認為不好。
醫院很大的問題是各專科設備投資愈來愈大（近視手術設備就要二千多萬元，耳鼻喉科五百多萬元…）所以究竟專門或綜合，對人才（近來有八位主治醫師會加入，他面談醫師極重視背景的了解…）及資源（有限）都有很大的影響。
醫院就專職管理者而言，發展其實很有限，而且這行要先有專業知識，才能與人講專業語言。
現在很大的問題是要使現場人員能對人微笑，知道他們所面對的是人，而不要只自顧忙他的工作，做完後就下一號。標準作業程序（SOP）沒用，這些應對進退SOP都有，可是尚未能做到。〝May I Help You ?〞的主動協助心態仍待建立，現場的人要對排隊等待的人的心理了解。
現在醫院很競爭，所以無法像一般工廠或單位安排放長假，這點員工很不諒解。蔡醫師問杜邦怎麼做，我向他解釋杜邦全球所有的員工，不分等級，大家有相同的200股認購權。
蔡醫師提一個例子，某組助理二人中有一人要請長假，所以工作要由一人擔，他認為那做事的可以多拿點錢，上級不同意，說為何別人不會來幫忙。問題之一是大家都很專，不願意走出自己的領域，沒有「多能工」的概念。
主治醫師如果肯用心，五十餘位，很容易吸引百位病人，那麼病床使用率就會大大提高（每間平均設施百萬元）。他們現在把主治醫師的開會改成Club的方式，每月請人來講一些修養的東西，例如「如何欣賞抽象畫…」等等，有機會請鍾老師談談「顧客之聲」。
蔡醫師談日本的管理特色是Follow、做；美國是存疑，要將一套理論改改再用；我們則是莫不關心（Indifference）。
我向他說日本的成功之道有三套半，一是頂級負責人承諾要做好；二是大規模的教育訓練，品質教育要從頭來、自己來，要能找出如何貫徹團隊一體的心，上級的願景方式；三是要有持續改善，一件接一件不斷合作改善的習慣（合作團隊學習）。
蔡醫師的碩士論文是《主治醫師的滿意度調查》，彰化基督教醫院的百位中有七十多人與他談過，我認為這是很符合「新人才資源管理」的主題，希望他可以為我們發表摘要。
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鍾漢清
Leadership Excellence International公司總裁邁克(Michael T. Wader)先生應學會鍾清章先生企劃、安排，於八月廿四、廿五二天為台灣會友舉行了多彩多姿演講：首日為「高品質的領導者」，次日為「創造力、品質」，令人印象深刻。由於因緣際會，本人與鍾老師和他有七天在學會相聚的機會，扮演著宴客主人、陪客、學員、諍友、助理、翻譯……等角色，至今回憶起來很是鮮活。
印象最深的是他的活力、企圖心；以往學會很少有人以「組織、領導、團隊、創造力」等角度來談品質，如今他用這個主題，能讓全體上課學員都感滿意，的確不容易。邁克唯一覺得遺憾的是：他的招牌戲──「策略規劃與品質」課程，因故取消。但他卻以實際行動加入學會成為會員外，更誓言旦旦「我會再回來台灣」！足見他對開發本地市場的決心。
邁克認為領導者的責任是要讓組織轉弱為強，化險為夷，轉危為安。領導者的執行力品質日臻重要，要能為公司建立典範及清楚的路程說明；領導者要使上下一心；人人有卓越之自覺心；人人要學習做好自己在組織內的角色；人人要善用規範，並學會利用團隊合作方式來持續改善。至於在創造力方面，邁克認為我們大半輩子都被教成要與人相同，可是環境及公司反而要求我們個人要有創造力，真是兩難。
解決之道在於發揮潛力、善用創造力以解決問題。我們要學習達成：1、改變思考習慣，並使團隊的思考能有綜合加乘的效果；2、要運用各種水平思考法來突破(邁克鄭重推薦Edward De Bono 博士的"Serious Creativity"一書，巧的是，De Bono 博士十月會來台講習，請會友不要錯過機會。)；3、問些能激發創意的問題，使思想直通目的。
課餘，我們有許多腦力激勵會議，例如販賣其彩色的講義(請與本人連絡)，國際售後服務等等。此外，他幫助我們更深入了解美國ASQC的優點及運作情形，使學會負責人更有Benchmarking的借鏡；同時，他答應幫忙為學會募ASQC期刊，為研究生代收集美國各大企業TQM教育獎勵計畫及成果報告等。
邁克自稱是個CQL(Certified Quality Lunatic)，再加上老頑童鍾清章老師的加油添醋，在活力上、創意上，真是一對絕配。有朋自遠方來，不亦樂乎，唯此君意在成為亞洲知名顧問，充滿朝氣，令人不得不刮目相看，且看他的續招吧！歡迎學會多了一位品質狂人，希望他能有大作為。
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由戴明理念談實驗設計之應用
中國石油公司煉製研究所研究員 蔡坤祥
摘 要
日本企業自1970年以後，大量利用實驗設計法有效的提昇品質、降低成本。西方國家自1980年後亦重新重視實驗設計法之應用。戴明博士之管理理念是間接造成近年來實驗設計方法盛行的原因。
另外，戴明博士首先將統計研究分為兩類：一為計數型研究，另一為分析型研究。兩種研究特性不同，適用的方法也不同。絕大部份改善問題之探討，屬於分析型之問題探討。統計實驗設計所要探討的問題亦屬於分析型問題之範疇。瞭解分析型研究之特性，有助於有效設計適當的實驗及解釋實驗結果。本文介紹戴明博士之分析型研究之基本觀念及實驗設計之應用。
一、前言
現在的企業必須具有不斷改善的能力，才能在激烈競爭環境下生存發展。改善必須依賴知識，而主動獲取知識的最有效方法就是實驗。1980年以來品質改善的主要發展趨勢之一，就是越來越多的企業使用統計實驗設計法為工具，來設計及生產高品質且低價格之產品。
雖然戴明博士沒有直接在演講或著作中推廣實驗設計法之應用，但他的真知灼見是間接造成近代日本、歐美廣泛使用實驗設計法的主要原因。例如他主張往源頭處改善，又如在管理十四要點中的第三點，他呼籲停止依賴檢驗以獲得品質，而應將品質設計、製造在產品裡面，以取代大量的檢驗。
在這些戴明的淵博管理理念影響下，日本人田口玄一博士以西方實驗設計法為基礎發展出廣為日本企業使用之田口方法。日本企業大量使用這個方法改善產品設計、產品品質、以及製程，造就出傲人的成績，也因而引起西方國家重新重視實驗設計方法之應用。
實驗的目的是預測，預測未來那一種方法，那一種物料，那一組條件較其他者為佳，以作為改善之行動基礎。這一類統計研究，戴明博士稱之為分析型研究(Analytic study)。
另一類統計研究則為計數型研究(Enumerative study)。兩種研究特性不同，適用的方法也不同。絕大部份改善問題之探討，屬於分析型之問題探討。統計實驗設計所要探討的問題是針對未來，也屬分析型之問題探討。戴明博士對實驗設計的另一重要影響就是他對分析型研究之特性，提出深入、獨特之見解。應用實驗設計法者不應忽視這些重要觀念。
本文主要介紹戴明博士之分析型研究之基本觀念及實驗設計法之應用。
二、戴明之分析型研究觀念
在統計探討上，母體(Population)是指在一定時間、地點下，具有我們所要研究特性之所有單元之集合。在研究一個母體時，我們必須設定一明確的操作定義，才能夠分辨某一單元是否屬於這個母體，也因而才能列出屬於這個母體中每一個單元之清單(List or Frame)。統計研究是經由探討清單內之單元特性來進行的，我們可以選擇一部份或全部清單內之單元進行研究。這個清單可以是一些人、地方、機關、物質、或是其他可以辨認的實體之清單，也可以是工場生產之一批零件、成品等。
戴明博士認為假使統計研究的目的是作為行動的依據，則統計探討可分為兩類：一為計數型探討，另一為分析型探討。
計數型探討的目的是估計一個清單內屬於某一特定類別(Specified Class)之個體數目，以作為對一個靜態母體之決策或行動基礎。例如探討在某一區域之居民數及食物存量以決定食物之適當進口量，分析煤樣品質以決定某一船煤炭之合理價格，研究某一產品在市場之佔有率以作為行銷之基礎…等等。這種探討是敘述性的，其目的是回答「有多少」的問題，而非「為何多，為何少」的問題。
分析型探討之目的在於對產生清單之因果系統或程序，提供未來改善之行動基礎。例如決定某一地區之稻米產量為何偏低，未來如何增產；比較兩種機器之生產力，以決定那一種機器比較好；改變溫度、壓力、進料對化學反應產率、純度之影響… 等等。這類分析型探討之焦點是未來而非現在，所要回答的是屬「為何、如何」這類的問題。
以上兩類統計研究之特性及適用方法都不相同，分辨所要進行的探討是屬分析型或計數型，對研究的設計及結果的解釋影響很大。戴明提供一個簡單分辨計數型探討或分析型探討的方法：如果研究清單內所有單元之特性可以完全回答所要探討的問題的話，則屬計數型探討；如果研究全部樣品仍不足以得到完整答案時則屬分析型探討。針對分析型研究，戴明博士提出一些深入的看法：
- 分析型研究的目的是預測
- 統計推論有其限制，只有配合專業知識才能減少預測的不確定度
- 適用於計數型探討之t-檢定，F-檢定等，對預測未來並無太大之作用，因此並不適用於分析型之問題探討
- 在分析型探討中以專業知識判斷主觀取樣(Judgement Sampling)，而非計數型研究中常用之隨機取樣(Random Sampling)
- 為增加預測之準確度，實驗條件之範圍應儘可能廣泛
- 詳實記錄實驗條件，保持數據原貌，以畫圖方式觀測數據變異情形
在”Improving Quality Through Planned Experimentation”一書中，Moan等人對戴明的這些觀念有詳盡的介紹，有興趣的讀者可進一步參考。
三、實驗設計簡介（略）
四、案例（略）
五、結論
戴明博士之管理理念是間接造成近年來實驗設計方法盛行的原因。戴明博士對實驗設計的另一重要影響就是他對分析型研究之特性，提出深入、獨特之見解。瞭解分析型研究之特性，有助於有效設計適當的實驗及解釋實驗結果。
使用實驗設計法之主要優點有：較有效率，實驗數據較易解析，數據使用效率較高，精密度較高，較容易知道下一步做什麼，可以探討因子間之交互作用…等。本文案例中所使用的方法是實驗計劃法中最簡單、容易使用之全因子實驗設計。由於這些設計之結構性，使實驗數據非常容易解析，案例中只要畫一些簡圖，就可以得到有用的結果。
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