第四代管理與統計品管 SQC

第四代管理與統計品管 

(1999/02)

Hanching Chung

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一.基本的考慮與回顧
1995年年終，王晃三博士邀請日本狩野紀紹（KANO）博士，到中原的品管研究小組（QCRG2）交流。KANO先生非常風趣，他的「魅力品質」概念在洋人成為「KANO品質模式」，他不只講了與秘書自修（惡補）哲學史上的「品質論」－他的模式，我認為也得力於W. Shewhart多矣！－以躋身國際共同語言之舞台（他去年當選ASQC Fellow），更在有意無意間，講了個趣談。他說，有時候，「名稱」很重要，像80年代風行歐美的SPC（統計製程品管），其實是五、六十年代的SQC（統計品管）的改包裝而已！不過許多公司都比以往認真得多。言下之意是有時「換湯不換藥」，但是信者自行療養後會功力大增。

豈不是嗎？我十年前擔任臺灣Motorola的品質與可靠性保證經理時，到美國德州廠見習，看見年長許多的老外，正經地在零件插入機等站，畫管制圖，印象極為深刻。爾後，顧客美國大汽車廠來做年度總稽查時，不是對於製程中的許多管制點，深感滿意嗎？也許最戲劇性的是AT＆T的廣告，令識者莞爾。因為該公司在80年代，再印近二十餘年前的《統計品管手冊》（西屋電器的Statistical Quality Control Handbook，中譯為《品質管制入門》等），廣告中眾人手中持一冊，有時執其「聖經」宣誓般。80年代的SPQ風潮可見一班！

的確，老美很不講究「正名」的藝術。可是，有些英國人是很認真的（統計學發源於英國），我們不妨舉個有深入見解A. F. Cowan在 Quality Control for the Manager (1964)中的評語：原先最正確的用語，應是「利用統計方法來改善製程控制以確保品質」，可是太不順口、精簡，所以就採用「Quality，statistical and Control 」或進而簡稱SQC，再簡稱QC，從而犯下大錯，因為漏了關鍵字〝製程（或流程）〞。Cowan先生說，〝QC〞造成〝衝突〞的種子，因為負責製程的人，似乎可以不管那高深的統計學就可以管制品質了，而且〝Control〞對許多人而言，就類似〝控制、掌控〞，法西斯得很，另一方面，識者認為〝統計〞只不過是工具，是中性的學問，不會造就「品質」-----如果換成SPC呢？稍為好，但是也對一半而已，其實「最佳」的用法應是〝品質量測或品質尺度〞（Quality Measurement，看官，〝尺度〞為希臘哲學之精神，我看過黑格爾的《小邏輯》後，才知道大陸採用〝質量〞表〝品質〞，是有很深的思辨意義的！）-----個人認為上述的評論，很內行而中肯。


二.戴明的〝共同因/特殊因〞變異觀及推廣
戴明博士在推行W. Shewhart發明的管制圖原理，貢獻頗大，在他的經典名著《轉危為安》中，除了有專門一章討論外，其〝變異知識〞與〝穩定系統〞的精神，更貫穿整本著作。1996年年底出中譯本時，大家可以詳細研讀。我在這兒，借用Brian Joiner的《第四代管理：新生意經、新商業意識》的學習、領悟過程，說明統計品管中最根本概念的小史。把統計管制圖的概念、實踐之重要性，推廣到各行各業，無疑是戴明的一大貢獻。他曾說：「如果他是銀行家，他不會貸款給任何一家公司，除非那家公司是使用統計方法來證明這筆錢是必須的。」許多人欣賞這種說法，不過，Joiner博士把它再稍為推廣到「萬事萬物」，心路過程值得參考：


三.SPC的目的是洞識力
戴明在講的新經濟學，其核心觀念為Shewhart氏的管制圖原理。換句話說，管制圖為淵博知識體系的核心，藉著管制圖的應用，我們懂得如何問些重要的問題，或是問對了問題。
所以一般習以為常的比較（一、二月份數據〝趨勢〞或今、去年同期比等等），都是誤人的，因為大比例的差異，並不一定表示的確有所不同；而小比例的差異，也並不表示沒有特殊因。而超出管制界限的點，都是信號，都是重要的製程之聲，是一些發現如何改善製程的良機。Shewhart氏的最大貢獻是：他指出，調查所有這些超出管制界限的點，都是合乎經濟的。

換句話說，管制圖是一有效的過濾器，它濾走可能的噪音，而使我們能從數據中找出可能的信號。當然，我們永遠沒辦法避免把共同因看成特殊因，或是把特殊因看成共同因的風險，因為我們不是神，但是，管制圖濾走噪音後，它使我們的風險最小。
這就是知識，我們在這兒可以把Knowledge is power譯成「知情就是權力」。換句話說，知情才可以在有風險的情況下，經濟地、依自己的意志來行事。這是一種自由，一種洞識力。


四.從SPC到第四代管理
我們上節簡單說明，SPC的原理，可以應用到很廣泛的各種管理問題上。的確，有興趣的讀者應該參考一下《第四代管理》的第三部分〝變異世界的管理〞，其中有許多各行各業、各職務，甚至對個人健康管理的實例。

不過，我們活在各種組織中，而組織為一系統，所以要真正做好轉型變革的工作，除了有基本的「變異觀」的了解、應用外，仍然不夠。所以戴明強調，除了SPC及其推廣應用之外，更應該了解系統觀、理論知識及心理學。這些淵博知識體系的實用化、落實，就是《第四代管理》的主旨。

我只簡單地以C. West. Churchman的《系統方法》（溫肇東編譯，p. 32-3）談系統管理、控制上的要點：

「---管理只有在證據顯示，元素的活動偏離預定計畫很多時，才干涉元素的活動，不過『控制』也不只是意味對計畫是否被正確執行的檢查，它同時包含對計畫的評價及修正（鍾按：這種PDCA循環的應用，是《第四代管理》的主題）。我們將發現：系統管理的關鍵之一，就是對計畫的更改預加規畫，因為沒有人能宣稱他已經正確地設定了整體目標，對環境下了正確的定義，對資源有了精確的透解，對構件有了最終的限定。因此......」

換句話說，統計製程品管協助我們對數據及製（流）程的了解，採用科學方法來消除特殊因及提昇共同因系統績效的快速、團隊學習法。也就是說，消除特殊因的策略與共同因（改善穩定製程）的策略是不同的：《第四代管理》建議採用層別法、實驗法，及分解法來改善控制狀態中的製程。

重點是，徒法不足以自行，〝方法〞是手段，我們要鼓勵品質、價值的認識、規畫、設計、創造及展開，換句話說，全員要了解品質是由顧客來界定的；培養出以顧客為主、取悅顧客的心態及能力，進而能提供魅力的品質特性來滿足其未來需求。上述是對品質的真正承諾。而且，我們要善用科學方法（SPC為主體），學習以組織（系統）來加以管理，發展流程思考法，並用數字來作決策，了解變異性。這些還不夠，我們還要善用《第四代管理》的另一重心：團隊一體－要能相信別人，並以尊嚴、信任和尊重來待人處事，謀取系統內所有利害關係人的全贏。