人人要學作業定義/作業意義─如何把觀念具體化為實際/大飯店、旅館、戴明

大飯店、旅館、戴明

Hanching Chung

我兼任英國L大學企管碩士班二年級的「全面品質管理」（TQM）課。

有一題作業的名稱是：ISO9000品管制度在旅館業的應用，這實在是很沒趣（不過，可以發揮點想像力，例如成立個人電腦快修部等服務…），可是總比學生背條文更好。（我知道真的有人去背ISO品管制度的要求條款。有次我在台大餐廳吃飯，對面有一對商學院的情侶就是在背「策略管理」，準備考試的（他們可是採用「英文」教本），又什麼5P等等…。天呀，上天保祐，不要有老師要求背戴明的十四項要點…，這就是為什麼戴明很奇怪，為什麼企管學生要繳學費去受教一些不知所云的老師在「胡說八道」呢？要想學技能的話，應去找個相關工作，好好實地去學，而若想去「受教育」而非「受訓」，應去找位師傅，花錢當徒弟…。

我決定重溫戴明談「大飯店或旅館」的管理。因為他是個漂泊的老美，到處（行跡遍布全球）講學，當顧問。他生命最後十餘年，可能一半是住在旅館的。

我看《轉危為安》，發現他強調旅館事先規劃設計（了解顧客需要多不容易，例如提供實用的「大衣架」、書桌、讀書燈）的重要，與及要用/教/學作管制圖，了解管理階層應負的責任。我看了很感動，因為我也有不少利用旅遊的經驗，戴明說得好。（當然，他關心的層面，遠大於ISO及各種獎的要求，並且更深入。）

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人人要學作業定義(1999/02)

Hanching Chung

現在的教學，受到考試很大的扭曲，學員在尚未具備許多實質的、物理上的感覺前，就忙著做各種數學演算了。加上國人在「度量衡」上的混亂，更是雪上加霜。許多人在學校學的是公制，可是日常生活中可能碰到日制(如「幾坪」房子)、英制(球員高六呎五、速度每小時五哩等)。除非學員自己有很強的實際感及心算能力，何況我們的媒體很不負責(翻譯上務必全部換成公制)，學生必然會感到很大的因難，一公斤的實際感覺都沒有，有待建立，何況是五磅呢！
其實，要把許多定義弄得可具體地來運作，是門很大學問，而且該是人人終生努力的事。猶記得投入工業界後，才恍然大悟所謂的「圓」，不過是「概念」，工業上為了弄清楚「真圓度」就費盡功夫，要做到產品「很圓」，更是工程能力的極大考驗。所以工業上要先決定如何在幾點上量測，再用決策準則判定此量測是否合乎「真圓」定義，這是所謂「作業定義或運作定義」(operational definition)。
推而廣之，人世間要溝通良好，或是說得清楚、具體，莫不需要作業定義的幫忙。譬如說，怎麼樣的言論、做法才叫「獨派」？才構成「誹謗」？這些與我們如何判定電視機的影像管(CRT)有沒有刮傷直徑多大才算？在多少檢驗者目視能力，距離多遠，在什麼環境照度下看才算數呢？這些的道理是一樣的。對於銷售業務人員，獎金要怎麼算才公平呢？這些都是煞費苦心的事。
由於作業定義是這麼重要，許多老師就試著教小朋友這一重要概念，其中一則實例是這樣的：老師到超級市場買了一大堆動物形狀的餅乾，拿到教室，倒給圍觀的學生看，然後要求學生歸類，分別計算各類的數目。有些餅乾形狀有瑕疵，譬如缺了隻腳，學生要先討論歸類的規則，然後依此等規則分類，例如缺腳的狗仍是狗。如果大家改變規則，分類的結果可能就不同，例如也可以把缺腳的狗，歸為「非狗」類。學生在這種練習的過程，學會「決策」會因衡量及相約定的「決策規則」而定。
作業定義是終生學習的大課題，譬如說，快樂的作業定義是什麼？再舉一例，大專學校的教育品質如何加以作業定義呢？「學風」如何定義？品管大師戴明任教紐約大學五十年，他對大學的「品質」之作業定義，想了很久，決定唯有不斷從事「研究」，追求真理，傳授真理，才是適當的作業定義。許多人不以為然，不過我建議大家深思大學的目的何在後，再下評語。

--1995.11.14.--

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作業意義─如何把觀念具體化為實際(1999/02) David Kerridge 導論 為使任何觀念達成一有用的結果，必須給它一可運作的意義。這是可用來溝通、測試並改善的確切形式。譬如說，某廚師有一新的蛋糕創意。別人能了解這觀念，但是做不出相同的效果。這時，此觀念的可運作方式為烹飪守則配方，確切指定用料及烹飪手法。這種例子不勝枚舉，又如某工程師計劃一新型車。此種藍圖就是給觀念一可運作意義，即別人可依它來建造原型，測試之並更新其藍圖。 給觀念可運作之意義為一用途很廣的技術。如果能正確地應用，可作為持續改善的重要工具。它會使得學習及溝通變得更簡單，並有直接降低變異的效果。然而要是了解不夠，反而會窒礙觀念，阻礙進步。 作業定義(運作定義) 首先，最簡單的使用方法是建構諸如〝時間〞、〝大小〞或〝停機〞等概念之作業定義。作業定義並不是就某一特定目的而〝有用〞，而其價值在於用它的人都可(會)有相同的措施。 某軍事單位計劃發動夜襲。指揮官下令大家〝對時〞。大家把錶撥到與指揮官者同時刻。這樣做，就是給該特定任務期間之時間一作業定義。即使大家的時間與格林威治者不同也無所謂，因為只要大家能同步作業即可。 同時，戴明博士說「清理桌子」沒〝正確〞定義，因要看其用來請客或作手術、量體溫用而定。作業定義必須適用其特定目的，相關的人員在不同時、空下都會有一致而同意的看法可利用。 這樣不只可確保清楚明白，更可改進穩定性。如果沒作業定義，看來〝失控〞的系統，可能真正原因是觀察系統不穩定。因而〝矯正〞措施反而愈幫愈忙。最後，它可直接降低變異。 它適合目的嗎？ 要看所提議的作業定義是否能產生良好的一致是很簡單的事。譬如我們可以設定一實驗由不同的人觀察相同的事。如果他們紀錄下的同一結果達到要求的準確性，表示它可算是一致的。不然就要採取PDSA(戴明循環)來改善之。同理，我們也可用相同方式來查核其在不同時局上或在不同地點上的一致性。 與上述極不同的是，要決定某作業定義是否充分代表原始概念並不容易。這通常要對該專門(固有)知識精通才行。譬如究竟要在病人的皮膚、腋下、嘴內或rectum處量體溫，要依其目的而定。如果目的不明顯，則在結果已知時要考慮所採取之行動。 要達成超乎目的之作業意義的最理想方式是看看該建議的作業定義是否能使我們作更正確的預測。這遠比簡單地測試不同使用者是否一致更困難、費時。 譬如說，我們可以比較不同的〝兒童讀寫障礙〞分類規則，並看看那一系統可以更正確地預測每一小孩數年後的閱讀能力。 這類的研究有時效果不錯，但這常是例外，因為除非該建議之作業定義能區分出許多極多比例的個案，否則改善的範圍極有限。何況即使如此，有太多的因素可影響結果，所以很難判斷是否有改善。 因為引入一合理的作業定義的好處是如此彰顯(marked)，而用一預測研究去作更精緻化又如此困難，所以其他的改善通常會較為優先。即使如此，我們還是要注意是否可有例外。 形成一理論 作業意義更精緻的應用在於我們要把某改善建議轉為可測試的形式。最常見的方式是一小組人聚在一起，大家試著解釋為何事情會出錯。然而，要使大家信服各種解釋，要用事實而不是「說服」。我們可從一可能之解釋得出一行動之建議。然後要測試此觀念，我們要把它敘述成一精密的預測，即「如果我們在B情況下做A，可觀察出C」。 茲舉一簡單的例子，如孕婦服用維他命會對胎兒有利的觀念。要測試此一理論，我們必須指定那一種維他命，多少劑量，服用多久期間，給那一群組孕婦，以及如何界定健康寶寶。 　 以犯罪預防為例 再舉更精細的例子，即警方要找出降低犯罪的方法。有一可能是街道掃瞄錄影會是有效的。這觀念可能不錯，不過不夠具體，得加以測試。我們必須先問許多問題，先好好界定要用的系統。 所用的攝像機更精密的情報為何？ 多少架攝像機？ 離街道多高？ 公開的或隱藏的？ 在警察局連續偵測或是採用錄影帶方式，或是兩者兼具？ 如果有事件，可採取那種行動？ 是要馬上送巡邏警察去呢？還是要先確定個人再起訴？ 在什麼條件下測試系統？ 在市中心或住宅區測試呢？ 它是否只在燈光明亮的街道行得通呢？ 預期遏止那種犯罪？譬如販毒、偷車或暴力？ 我們如何決定它是否有效？ 我們是否意指在現行措施之上作這些可降低犯罪呢？或是我們認為在此有限的資源下，花在錄像機遠比其他方式(更多警力、更常巡邏、更亮的街燈等)更有效呢？ 我們如何知道犯罪更少了呢？譬如說，我們衡量報案率或破案率呢？ 如果犯罪只是易地而為，算成功或失敗呢？ 如果選擇的量測有所改善，這是當地公共環境改善了，還是錄像機本身？ 問這麼多問題看似在挑骨頭。幸運的是，很少經營管理上的問題像犯罪問題般難纏。我們的要點是，錄像的觀念並無法測試。我們則對界定清楚的在某特定環境下降低特殊犯罪衡量之系統的預測能加以預測。 如果我們的測試顯示有所改善，我們就算使觀念落實。不然，觀念仍不錯，不過需要另一種方式來作業化：譬如，使用不同數目的攝像機或用在不同的地區。這是戴明循環的另一例。 某臆測或〝解釋〞賦予一作業意義之後，就成為科學方法中所謂的「理論」。它可用來作預測，而如果該預測正確，該理論就被〝接受〞了。這並不是說我們毫無遲疑地接受它，而是說除非有更好的被發現，否則就用它。下一步是找例外，來了解它適用的範圍。我們只有去了解理論在什麼地方行不通時才算了解它。 沒有用可運作的話表示的解釋(從而是預測)不能協助我們學習，因為它永遠沒辦法證明是錯的。 僅管作業意義的想法既簡單而又有用，但是如果沒有足夠的教育就使用的話，是會造成麻煩的。因為不了解其意義的人會認為我們太重視細節，反而忽略了真正重要的。 譬如說，如果有某人對某事好好思考，想出一富創意的建議，此時問東問西，並要求必須堅守定義及測試，這樣可能是太無情或太絕了一點。尤其是產業界一向過份重視「當機立斷」(這很可能是錯的)。最好的方式是說：「這觀念極為重要，值得好好仔細研究。」這樣既不會傷感情，也很有技巧地可以求真。 結論雖然我們必須強調要確切加以定義；並把每一觀念完全地測試，我們也必須取平衡、中庸之道。我們以前的教育有一大錯，即把藝術、人文視為創造的，而科學則為無情及一板一眼的紀律運作。這其實是無稽之談，不然你請教芭蕾舞員是否要守紀律，或問科學家發現的令人興奮事。所有的學習都是創造力與想像力的有機合作，同時又要兼顧耐心、小心及紀律。 *****