王晃三TQM討論會/情感智能討論會

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記一次王氏人本品質系統討論會（1999年7月16日）

　　送走客人回科學園區，匆匆趕去火車站。坐火車總會經過些熟悉的景象，養眼。樹林附近的遠山或水塘，天色青青。中原的校園最神奇的是榕樹──榕樹最奇妙，我看東海的文理大道，台大傅園的大榕樹，都覺得各有風情萬種。

　　這次參加王晃三先生最近有關Human Factor in Quality的心得。我們搞工業工程的，談Human Factor，只是人體五官與機械的溝通互動工程而已.其實G. Green的同名小說下的間諜，在道德兩難下，充滿了人性的張力。

　　王先生喜歡「品質是價值與尊敬的起點。」其實這是國家品質月的「口號」，說說而已。當然,今日值得重新深入地談「品質」、「價值」、「尊嚴」。負責承辦「國家品質月」的生產力中心，最近高階人事異動的消息，終於塵埃落定了。而所謂的「兩國論」，在今日股市重挫下，在宋”不脫黨選總統”的宣佈下，顯得很有底線味道。總之，台北縣讓一些老人戴上學術帽子玩耍（松鶴大學？），教育部要「拍賣公立大學」（基金，公辦民營）…在這樣的「價值」、「尊嚴」下，談生活的品質是頗不容易的。不過，我們總有一天會再出發，想把價值和尊嚴找回來的。

　　王先生先談到從匠人、領班、檢驗員、SQC、TQC、QCC、TQM等的品管發展史，再談個人、團體組織、機械（制度）之間的互動。晃三兄致力於在品質中找回人的價值與尊嚴。所以他提出了以”愛心（heart）”為主的，以commitment為中心的王氏TQM：PQR，即自豪（pride）、品質（quality）、關係（relationship）三主項。

　　我以為要分「知識、詩歌、靈性」三層面來談人與品質，尤其是要偏重在知識上，所以戴明的淵博知識系統心理學，談知識的理論、變異、系統。而所謂的「全人品質」，就是「人」、團體、組織都達到「情、理、法」的和諧。（《戴明修練II》的主題）

　　王大哥是說故事的高手，我鼓勵他寫日記，套他的話「先求其有，再求其好」，不斷精進。他講了某大學急於在短期內表現突出，所以有許多內部競爭、獎賞措施，恩威並濟。可是教育是良心事業。成功並非是短期績效，而要看能不能長久發揮個人潛力，系統整合出新的力量。
　　我對中原校長坦承：創校三十週年傑出校友選擇是「錯誤地界定『成功』」，而忽視許多默默英雄，很佩服。中原大學對於成功的定義，是「發揮學生的潛能」。
　　他以為許多中文字要在同意義的頻譜下分析，重新以人性來定位。詹昭雄先生指出，如此「設計審查」等字眼，相當獨斷，因為許多重要的「利害關係人」實際未與會。他說出一些基層人員的心聲。

　　有人提到某軍事研究院，近年員功很受尊重，可是大家的貢獻心卻絕無僅有。有人認為這是Leadership問題，因為以前的主管很有「為何而戰」及科技創新的遠景，懂得人心，所以士氣高昂，不像現在這般。

　　我取了一本《生命的心流》（Finding Flow），作者是「現象學」大師，即實際去研究人如何有”暢通”經驗。序文中有錯。書未附有相關文獻及索引，把讀者都看成是呆子。這方面，張忠樸先生的「尋智專業企管」網站有精采摘要。我也寫了篇《快樂真的不得了》的文章，計劃在「博客來公司」的「珠戲」網路雜誌上發表。

　　再有機會參加王大哥、忠僕等人主持的極有特色的品質研究會，感慨很深。四年前，我寫過《微斯人吾誰與歸》的文章。那一頁，我向王大哥說，盼望我們在老年時，仍能像戴明般說：「近日所學遠勝前半生！」王先生事後把他們在英文的Industrial Engineering Handbook中的”實驗計劃”節印給我們，希望忠樸等人貢獻”實戰”經驗，使它更精采。

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情感智能討論會(1999/08)

　　五月中（1999）我們舉行了一次別開生面的座談會，談組織有沒有情感智能。我先介紹這談天希望能邁向所謂的”深度匯談”（Dialogue）。這主題是大社會學家韋伯的一項待討論議題。

　　先談前天參加「組織學習行動年會」中參加我報告的一位「十全老先生」對某公司（服務四十年）的辦公桌，每晨「行禮如儀」感恩造就其一生的故事。
　　接下來談某外商公司財務部處長、經理、專員及人事代處長中，如何由處理一件”竄改成本會計制度”的”紀律”問題，搞到大家都輸的”慘劇”。又談”人事”的職責？

　　我印了五月中國際戴明網上討論會，D. Kerrige教授談「作業意義」（operational meaning）中，戴明如何認為要先解決”管理者”負責的”系統問題”（他晚年以為這分類佔總問題的95％），再談個人問題。

　　我們也談Compaq電腦公司解聘其經理及財務長中的中西倫理、價值異同，人及最重要的是”策略轉折點”中，如何面對”business at internet speed”的轉型問題的「情、理、法」問題。

　　諸君由此當可擴充《戴明修練II》的內容。

　　如果把組織看成團隊，據《ＥＱ II》Ｐ.279中說，頂尖的團隊之組織能力有下述：

．同理心或人際瞭解。
．合作與合而為一的努力。
．開放溝通，設定明顯的常模和預期，並面談表現不佳成員。
．改善的驅力，團隊會留意表現的回饋，並學習精益求精。
．自我察覺，評估自己做為一團隊的長、短處。
．主動並採取事先防範立場來解決問題。
．團隊的自信。
．以彈性方式完成集體任務。
．具組織意識，衡量公司其他團體需求，善用組織提供資源。
．與其他團隊建立聯繫。

善意關係、同理心、說服、合作與建立共識。

H. J. Eysenck and G. Wilson ”Know your own personality”《認識你的人格》黃坤賜譯，野鵝。

Jan Strelay ”Temperament, Personality, Activity”《氣質心理學》閻單譯，遼寧人民。

A. R. Hochschild ”情境管理的探索（The Managed Heart）”徐瑞珠譯，桂冠。

N. K. Denzin ”情感論（On Understanding Emotion）”魏中軍等譯，遼寧人民出版社。

D. Goleman ”ＥＱ II（working with Emotional Intelligence）”時報出版。

R. K. Cooper & A. Saway ”EQ測測書（Executive EQ）”時報出版。