關懷(1999/04)
戴明生平最後20年，主要的關懷是企業、組織、管理方式（或稱風格style）的轉型（轉化等，transformation）。
Transformation通常指為變型，他想了許多年，找不出更恰當的字，所以就在《轉危為安》的前言上，提出或許用轉化（mutation）一詞。這字與生物學上說的「突變」相同。但是，戴明是虔誠的教徒，用它應是指心靈的變化，猶如G.Heard用〈一個貴格派教徒的轉變(A Quaker Mutation)〉。後來，有位上他課的人，建議他用希臘字「Metanoia（變化）」，指這種性靈上的轉化、變化之道，因為他原來是指聖保羅到東方傳教之本意。
然而，世俗的用法已通行，而語言是約定俗成的，絕大多數的人仍沿用「transformation」。我們的語言中，沒有相對應的字，不過，「變化」的原意差可比擬，可惜它有點用多了，與“change”幾乎無異，所以我們在著作上沿用「轉型」或「轉化」。不過，希望讀者能了解其用心與原意。
從治療的角度看，他是希望掃除各種障礙及絕症後，能達到「整治」，就是為了達到恆久的目的（譬如，工商發達、繁榮與和平，或是充分就業，樂於工作、學習），而做出某種安排，有意識地達到某些目標。恕我引用一段馬克斯的話：「------從而腦力勞動和體力勞動的對立也隨之消失之後；在勞動已經不僅僅是謀生的手段，而且本身成為生活的第一需要之後；在隨著個人的全面發展，生產力也增強起來，而集體財富的一切源泉都充分湧流後------社會旗幟上寫著：各盡所能，按需分配。」（馬克斯.恩格斯選集第3卷第12頁）戴明博士談人才資源
一般人印象較深刻的為戴明責怪西方的「年度考績」為一大惡﹐而忘了戴明認為其實唯一的「自然資源」是「人才資源（不是人力資源）」。戴明更以為「人人是寶」。
有感於他認為統計管制原理的最大應用在於人的管理上﹐以及他強調工作樂趣、領導、培訓、教育、持續改善學習等等重要主題﹐我們決定1998年5月2日第一次研習會上﹐主題為「戴明新人事觀」。而宋先生的考績論也在那時發表。
為了對我們打出的廣告不食言﹐特別摘錄待出版的《戴明新人事觀》上的一些有關訪談之文稿供參考。（以下對談主角為Alfie Kohn）
問：我在著名外商公司混過十餘年﹐它們都極有制度﹐可是能真正用心而精緻地做好考績工作的﹐也極少數。我認為考績制是組織成熟與公司文化最清楚的表白方式之一。
對了！我們本次所談的﹐幾乎顛覆了所有的現行實務。不管是銷售佣金、獎賞、員工肯定、表揚、獎金制、考績制等﹐現行制度上都有許多成文規定上的陷阱。世上有沒有兩全其美的做法呢？
答：〝這要看你的目標是什麼而定了！〞如果你但求能在短期上一致、符合﹐那麼不妨採用「獎、賞」制。不過﹐如果我們要追求「品質」的話﹐我們就該重新界定問題：「如果獎賞制對品質有害﹐那麼我們有沒有其他妙方呢？」
我建議的法寶是要思考三問題﹐我稱之為三C。
第一C代表選擇性（Choice）﹐即組織內每個人都可以對他的工作之決策﹐作出有意義的貢獻﹐對於如何做好其工作可以有自己的看法和意見。
第二C代表滿意（Contest）。激勵學大師郝茲堡（Herzberg）在這方面說得極好：「如果你要人有幹勁﹐所給的工作就要適宜。」另一佳言錄更妙：「懶惰、冷漠和不負責任等﹐都是對荒謬工作所作的健康反應。」
第三C代表合作（Collaboration）。這有點陳腔了﹐意思是人們需要協助﹐使其能有效地在團隊下運作。一方面藉由交流、合作﹐既會產生創意的火花﹐而又極有效﹐二來它有助於創造良好溝通及富支援力的氣氛。
也就是說﹐組織的人要是能協力做好他們認為重要的事﹐而又可以自主地用最適當的方式來達到目標﹐而不是memo﹐email滿天飛﹐那麼你就用不著來賄賂同仁或威脅同仁來把事情做好。
問：「目標設定」、「標竿績效比較法（benchmarking）」﹐或是各種諸如平衡考績表（balance score boards）等衡量方式﹐都是管理界上的熱門話題﹐在《戴明博士四日談》中﹐對〝衡量〞各種難題有極深入的探討。對於西方管理強調〝衡量並進而落實〞的方式﹐你的看法如何呢？
答：西方人士熱衷於衡量並常會走火入魔﹐它不只與長期目標失去攸關性﹐甚至反因愛之而產生適足以害之的惡果。
迷信數字目標會產生的大問題是﹐它無法掌握全局。譬如許多所謂「全面品管（TQM）」的信徒們﹐都誤入此一歧途﹐這些過份迷信可衡量的東西﹐實是十九世紀物理學與廿世紀實證主義的遺毒﹐而現在科學與哲學上已不會再這樣了﹐可是﹐在應用人文科技上反而仍然有此遺毒。
請你不要誤會﹐我並沒說我們不能訂目標﹐而是強調要訂廣範圍且長期的目標﹐而這些要由組織內的當事者共同設立﹐並非由上級下聖旨的。
我一向強調〝work with people〞而不是〝to people〞。所以要是有人看完我的著作或我們這次訪談﹐就想下命令廢止「依績效酬勞」等做法﹐我想這就與我的精神相違背。任何的好主意、想法、哲學見識﹐都無法像灌葉或灌頂般地〝灌能〞入員工。
問：哈哈﹐我們有國人把〝empowerment〞譯成〝灌能〞﹐簡直「胡說八道」。最好的譯法也許是孫子兵法中的〝將能〞─〝將能而君不御者勝〞（謀政篇）﹐要使人都能〝將才〞也。這些「君」等字眼與你主張的「民主」大異其趣﹐不過﹐我的〝將才〞是針對領導者的〝師才〞而出發的。
我認為哲學、基本出發點極為重要﹐所以主管們在深思「激勵人心」時﹐要注意那些基本呢？
答：要努力地投入長期的、探索性問題的原點（出發點）和目的﹐並要多對話﹐與員工共同教育─並要追問這些〝胡蘿蔔與鞭子（賞罰）〞的效應究竟是怎樣的﹐也要能真正傾聽別人的心聲。
你說到孫子﹐我們這次所談的賞罰﹐在深度方面﹐遠不只他以前所謂的〝賞罰分明〞而已。現在組織比以前複雜得多！
問：許多人都會說﹐這些類似Y理論﹐與現行的制度或我們（被洗腦）的觀念相左﹐又是遙不可及的﹐所以還是目前的最有效。
答：我提倡的這種追問、探索靈魂的做法﹐的確不容易﹐不過我的所有論點都有堅強的心理研究為基礎。我認為有心的人及企業﹐都必須正視並反思今天我們所談的。
當然﹐變革的過程極花時間﹐而且它開始時會令人迷惘﹐不知所措。
如果有人向我道喜：「先生一席話﹐改變了我的一生。明天﹐我會以新面貌出現。」我想﹐這種得救及誓言﹐反而有點誇大不實。如果有人說：「你令我極為迷惑。」那我認為他的組織或許有希望。
問：妙！請問﹐你現在是國際知名的〝反對競爭〞大師﹐有許多拋頭露臉的機會﹐而人們那種反應佔多數？
答：正、反兩種都有。
不過第三人最有意思。他說：「你一定是外星人﹐竟然認為獎賞沒用處！」
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品質倫理隨筆
有人斯有學，王晃三博士倡導「工程倫理及品質倫理」的研究，熱心感人，姑且用雜記方式和之，以送友人遊美。
看了Thomas L. Weckley及Jay C. Wilber，兩位任職於通用汽車公司（G. M.）及汽車工人公會（UAW）所寫的G. M./UAW全面品管史（United We Stand,McGraw-Hill,1996,這本書是獻給戴明博士的），才恍然大悟洋公司／公會是如何看待「品質倫理」的。1984年由G. M.總裁發佈的「通用汽車集團品質倫理」這麼說：（頁69-70）品質是通用汽車集團的第一號營運優先。
我們的目標是要給品質最高的注意力－最高的地位－以及每一決策、行動、舉止最用心。
此一理念要在通用汽車集團每一處執行，並謹守下述六大品質要求。
1.每一G. M.產品必須在其市場區隔內，被顧客視為品質上的領導者。
2.每一位GM主管都要擬定策略及行動計畫，來遂行第一項要求。
3.每一營運單位的員工都要了解品質成本為把事沒做對的花費。
4.每位GM員工都要體認品質意為達到滿意顧客，對規格及程序必須完全符合。我們的程序之中，包括完善設計並完全執行的製程管制。
5.通用汽車集團的最高主管，必須參與品質計畫的組織及管理。
6.通用汽車集團的每一位員工必須積極地參與新品質倫理的執行。每一位團隊之員工必須對品質有所承諾、致力。
GM的新品質倫理接著又界定了四大以顧客為主導的理念內涵：
品質：符合顧客諸期望的要求及規格。
可靠性：在要求期間內、特定的環境條件下，衡量實踐某一要求機能之能力，而其方式必須合乎顧客的期望。
耐久性：實踐要求機能而不必因磨耗及大修或重建的能力衡量值，而其方式必須合乎顧客的期望。
性能：合乎市場諸期望的系統要求的達成。
上述的「品質倫理」，是揭開美國品質復興運動的前奏曲，GM/UAW開始展開史無前例的勞資一體，共謀品質大業（稱為Quality Network）。十年後，他們對戴明博士說明其理念在GM-UAW上的奮鬥史，戴明勉力作者「你們兩位有責任向美國產業說明你們必須合作而完成此偉業。」兩年後，書成，獻給戴明的在天之靈。戴明一定會喜歡的，他最後15年致力於美國產業的「轉危為安」，如今最大的公司、工會，竟然攜手共創品質佳境，豈不是有點功德圓滿。難怪朱蘭（Juran）也要為其做法鼓掌（根據作者在書中所言，此乃在朱蘭退休講演後餐會，朱蘭對作者所言）。3月初到中原及東海講戴明理念。其實，戴明的淵博知識體系，何嘗不可以從品質的倫理學來看。譬如說，欣賞系統觀之要求從大局著想，或任何系統的組成部分之績效，要依其對整體系統的主旨之貢獻而定；大家彼此相依；各亞系統（過程）之間的關係、溝通極為重要等等，都是在說明局部最佳化（優化）的代價極昂，而局部優化的例子，例如通常的目標管理（MBO），學校的考績制，但求銷售額高，但求當選不擇手段等等，都是「自行其是」的惡例。
為什麼「自行其是（局部優化）」就是不合乎「品質倫理」呢？我們不妨借赫胥黎在《進化論與倫理學》中的話來說：「---總之，通過完全放棄那種作為宇宙過程的本質的『自行其是』來克服。」換句話說，有了倫理，社會生活才可能，而有了品質倫理，我們才能真的想像康德的話：「在我的頭上浩瀚的星空，道德律令在我心中。」
談「品質倫理」，似乎沒有理由不正視對供應商管理的操守問題，因為這牽涉到「權力」的運用，而「權力」與「腐敗」很容易掛鉤。其實，戴明的生產系統中元素的新方式交互作用，是他認為新經濟、新管理及新倫理吧。
戴明的系統觀－以全體宗旨最佳化為主，重視組成之關係、互動等，以及對心理學「內心激勵」及「以工作為榮」等，也是極廣義的品質倫理。對「品質倫理」即使無法衡量，但是假使成員能自覺是不斷地在改進、充實、成長、創造、再創新，豈不是就成事了呢？
看了《石頭、剪刀、布－職場個案極短篇》為美大國防業廠商的「倫理」問答。
優點是簡單易懂，又有圖，有些忠告也頗直截了當中肯
缺點是有點說教味，而有些問題未能從根本問題著手想
這是極初步的簡答，旨在灌輸員工的操守，使其知道如何應對進退。然而，除了這種基本的入門篇之外，倫理的問題是做人做事的根本，所以不妨多思辨。
想該有點系統地溯源，讀點倫理學的經典，譬如亞里斯多德的「德性論倫理學」及康德的「義務論倫理學」等。沒有最起碼的哲學史的了解，如何探討品質倫理的研究及應用呢？不然所謂的「品質倫理」，大概只是水中幻月吧？晃三兄，記不記得1995年年底，你邀狩野紀昭教授到中原大學講其「魅力的品質模式」，他的名作曾被退稿。經過努力補充「品質論歷史」才為人接受。
狩野紀昭博士（KANO教授）十餘年前提出「魅力品質特性」，近年來飽受歡迎，西方人以KANO模式稱之，言有些特性是多多益善，追求創新為尚。其實，這種接受，代表品質學的困難，即概念上的突破很難，「無魚蝦也好」，狩野博士已揚名國際了。
可是，我們不妨更深入地從「品質倫理」的角度來反省一下「魅力品質」。譬如說，難道真的要拼命生產消費者喜好的品質特性嗎？答案很顯然是未必。起碼，大家得好好討論一下。譬如「消費者文教基金會」三月份測試洗衣粉，多半業者為了投消費者所好的「衣服洗得白」，幾乎都加了螢光劑。
僅管「消費者文教基金會」指出：「螢光劑其實並無洗淨功能，只不過可以吸收紫外線，造成衣服洗得白的假象，反而會造成皮膚病變（致癌）---」這是魅力的品質特性，真的很符合「魅力」的原始含意，而此可謂不合品質倫理吧。
類似的例子多得是。難怪雀巢的老董要說：「日本諺語有云：愛你的敵人，但是要跑得比他們稍為快些。」這是較好的企業與道德（倫理）關係，也是品質倫理的發揚：「制度或系統本身就該包括道德及倫理才對。」我們目前的經濟體制：改良的資本、自由主義會帶給我們最好的結果。所以，合乎亞當史密斯‧海耶克的「自由市場」機制，就不會有「不要命的自負」或「好的動機帶來不好的結果」。
看了3月19日聯合報介紹王進崑博士〈研製衛生檳榔〉，給王博士信，告訴他擬在《品質倫理》與《品質的創造》中以此為個案。豈不是嗎？如此重要的研究，不只關係二百餘萬檳榔族的健康（「鹼性石灰」可造成口腔黏膜傷害；「荖花」中的黃樟素，一如原先的「黑松沙士」原料，是能導致肝癌的），所以，在創造「衛生檳榔」的奮鬥過程中，是得先有口感品質特性的倫理學考量的知識為基礎的。
有人談真正名牌多耐久（張繼高等人）。換句話說，有些名牌成為「品質倫理」的代言者，豈不是這樣嗎？那麼，仿名牌除了犯法之外，豈不也是對「品質」的一大諷刺、嘲弄？
看R.Ackoff的《Creating the Corporate Future》。很有意思，我已暫時離開工商界，為何還關心《創造公司未來》這些事呢？不過其中有些論點很值得深省。問題是：假如某家公司的老闆堅決採用高品質的原材料，因而導致成本大幅上揚，競爭力低落，因為同業多半已同流合污，採用劣質材料了。
這位老闆幾乎無以為繼，但是仍然為了求心安而堅持原則。那麼，這種「品質倫理」是「求仁得仁」而已嗎？這種但求無愧於心的「美學」，會在市場經濟下淪為不合時宜嗎？我想，這種例子太多了，例如許多中藥成份品質的日益低落；甚至有人說，過去數十年的咖啡日益不香馥，多因供應商日以極微的次級品加入的緣故。難怪，大家在經濟發達後，每每感覺生活品質未能提昇，這也許是原因。
Messick及Bazerman兩教授在1996年冬季號的〈Sloan Management Review〉（P.21）上說：「品質管理與倫理管理相輔相成，關係密切；對其一有增益的，通常自然對另一有好處。而對於世界、他人及自己的各種錯誤的「理論」，對兩者都有害。」他認為合乎倫理的優質決策，就是要注意決策的「品質（例如凡事客觀一點，多運用作業定義溝通，體認人的記憶力有限，所以佐以各種資料、數據及文件的幫忙）」、「決策寬廣度－博採眾議及各種策略後果、風險的全局考慮等」、「誠實不欺」等。
台商去越南設廠製活塞環，主要幹部為台灣的生產管理老手，可是在越南的良率遲遲未見改善，老闆認為高級幹部竟仍以最終檢驗而非源流管理來改進，有違品質常識，也是未盡責。台商幹部抱怨雜事太多，無力兼顧良率及品質的改善。我覺得這也是個有關品質倫理的事例，雖然情境複雜點，但是知（在台灣已「知」）而未行，有點不道德吧！
環保及綠色運動是講究生態道德，以眾生為中心的文化，對企業及個人而言，成功繫於其決策品質是否合乎「高尚、簡樸」的要求。
專業的倫理本來就極為重要，戴明是主張統計學家要改變世界的，所以他在給業師W. A. Shewhart書序言說：他特別以制度統計人員當顧問師的行事操守準則為文。
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